Big four reageren verdeeld op klanttevredenheidsonderzoek

dinsdag 29 september 2009 | 0 reacties

Ernst & Young en Deloitte zijn ingenomen met hun ranking in de Incompany 100 over klanttevredenheid. Ondanks hun bescheiden plaatsen (10 en 12) zien ze hierin een bevestiging van hun marktbenadering. KPMG (11) en PwC (13) daarentegen hechten geen waarde aan het onderzoek.

zie ook

Het onderzoek is van het zakenblad Incompany, en geeft aan hoe klanten per categorie oordelen over hun dienstverleners.

"Wij bekijken dit soort steekproeven altijd met zeer veel interesse", aldus woordvoerder Karel Zwaan van Ernst & Young. "In de categorie Accountancy & Belastingadvies zijn we gestegen tot het rapportcijfer 7. Dat is volgens de onderzoekers van dit rapport - met wie wij hebben gesproken - uitzonderlijk hoog. Ook op deelonderwerpen presteren wij goed. Van de big four komen we zelfs als beste uit de bus. In onze eigen onderzoeken zien we soortgelijke resultaten. Wij zien in deze uitslag een bevestiging van onze koers."

"Onze prestaties in de Incompany 100 waren nog beter dan vorig jaar", zegt Herman Roose, partner van Deloitte. Hij benadrukt dat de prestaties van de accountantskantoren dicht bij elkaar lagen in de Incompany 100. "We ontlopen elkaar tienden van punten. We zijn gestegen van 6,7 tot 6,9."

Dat negen middelgrote kantoren beter scoren, vindt hij geen probleem. "Die hebben andere klanten met andere wensen. Voor ons is het belangrijk dat wij onze totaalscore op het gebied van klanttevredenheid verbeteren. Daar hebben we veel energie in gestoken en dat zien we terug in de reactie van de klant."

Heel andere geluiden klinken bij KPMG en PwC. "Er is veel van zulk onderzoek", zegt woordvoerder Andy Bellm van KPMG. "De ene keer sta je op één, de andere keer op vijftien. Alleen het onderzoek van Intermediair over de beste werkgevers vinden wij belangrijk. Sinds kort is daar het Intermediair-onderzoek van werknemerstevredenheid bijgekomen. Dit geeft ons een goed inzicht van waar we staan."

PwC is evenmin onder de indruk van het onderzoek van Incompany. "Wij zetten vraagtekens bij al dit soort lijstjes", aldus woordvoerder Meint Waterlander. "Worden wel dezelfde zaken vergeleken en hoe representatief is de groep die aan dit onderzoek heeft meegewerkt? Ons staat nog altijd het voorbeeld bij van een accountantskantoor met een paar vestigingen in een regio dat veel beter scoorde dan kantoren die een landelijke dekking hadden. Het is onze voortdurende ambitie onze klanten topdienstverlening te bieden. Dat meten we zelf continu, zodat we steeds snel kunnen inspelen op wat onze klanten vragen."