Kwaliteit! Wat bedoelt u?
maandag 17 oktober 2011 | 
7 reacties
Telkens ben ik weer verbaasd over het gemak waarmee wordt gesproken over 'kwaliteit'. Het lijkt er op dat iedereen weet waar het over gaat, wat er mee wordt bedoeld en waar het voor staat.
Zie bijvoorbeeld de aanloop naar de zesde tuacc-bijeenkomst op 6 oktober 2011, de publicaties van de NBA, of de debatbijdragen op deze site, zoals die van Peter Diekman.
'De definitie van kwaliteit is voldoen aan de eisen', luidt een hoofdstuktitel in het boek De weg naar kwaliteit van Philip B. Crosby. In Marketing voor dienstverlenende organisaties worden met instemming de drie bestanddelen overgenomen die volgens J.M. Juran de kwaliteit van diensten bepalen: tijd, consumentenwelzijn en normvoldoening.
Bij 'tijd' gaat het dan om (a) de toegangstijd: de tijd die verloopt tussen het vragen en krijgen van aandacht door de klant, (b) de wachttijd: de tijd dat de klant niets ziet gebeuren en (c) de actietijd: de tijd die verstrijkt tussen opdrachtacceptatie en daadwerkelijke uitvoering.
Voor het 'consumentenwelzijn' zijn diverse factoren van belang, zoals: omgangsvormen, informatie over de uitvoering, beschikbaarheid, zorgvuldigheid en de mate waarin additionele diensten of service beschikbaar worden gesteld.
En bij 'normvoldoening' gaat het vooral om het in acht nemen van algemeen gangbare fatsoensnormen.
Kortom, het is de klant die bepaalt wat de kwaliteit is. Daarin schuilt voor accountants in de openbare controlepraktijk dan ook direct het probleem. Uitgaande van de fictie dat het (onbenoemde) 'maatschappelijk verkeer' eigenlijk de klant is en dat dit verkeer niet (echt) naar zijn mening, i.c. zijn kwaliteitseisen, wordt gevraagd, menen accountants als een soort buiksprekers dan maar die kwaliteitseisen zelf te moeten formuleren.
Over de hierdoor ontstane 'verwachtingskloof' bestaat ook sinds lang grote verbazing binnen de beroepsgroep. Het dichten van de kloof - en daarmee het leveren van diensten van een bevredigende kwaliteit - zal echter alleen maar kunnen door te rade te gaan bij zoveel mogelijk deelnemers aan dit 'maatschappelijk verkeer'. En dan maar zien of het mogelijk is om aan die alsdan geformuleerde eisen kan worden voldaan. Niet uitgesloten is dat hiervoor aanzienlijke aanpassingen in het gehele dienstverleningsproces nodig zijn.
Bij bijzondere en adviesopdrachten ligt de situatie veelal eenvoudiger. Dan kan immers direct met de klant worden besproken wat diens eisen zijn en hoeft er niet naar te worden gegist.
In de mkb-accountancy bestaat er eigenlijk een tussensituatie. Enerzijds is er een veel directere relatie met de opdrachtgever en zijn vaak ook de andere stakeholders min of meer bekend, zodat de eisen aan de dienst redelijk bepaalbaar zijn. Anderzijds kan er toch sprake zijn van (bij aanvang) onbekende dan wel later tevoorschijn komende belanghebbenden (denk aan latere kopers van de onderneming) waarvan de eisen aan de dienstverlening onbekend waren, zodat er toch manco's in de kwaliteit van de dienst (alsnog) naar voren kunnen komen.
Los van de bekendheid met de kwaliteitseisen van de klant c.q. de gebruikers van de dienst, is er vanzelfsprekend ook nog de uitvoering van de dienst als zodanig. De kwaliteit daarvan kan variëren van uitmuntend tot allerbelabberdst. Omdat er in al die situaties wel sprake is van 'kwaliteit', heeft Ernst & Young met haar slogan 'Quality in everything we do' strikt genomen dus altijd gelijk. Elke dienst heeft immers een bepaalde kwaliteit, maar of die in de ogen van de klant een negen of een vier waard is, is de vraag.
Wat is, per saldo, nu de opdracht voor de beroepsgroep? Op de eerste plaats zo goed mogelijk vaststellen wie bij de gevraagde dienst de klant is. Vervolgens de kwaliteitseisen van de klant inventariseren. Gebeurt dit niet, dan zal de 'verwachtingskloof' nimmer worden gedicht.
Paul Th. Stoele
Reacties (7) | Reageer
Geplaatst door Paul Stoele - 24-10-2011 17:35:15
Dank aan Pieter, Bob en Pascale voor hun reacties.
Waar het mij om gaat, is dat in de discussies, publicaties etc. niet of nauwelijks onderscheid valt waar te nemen tussen de "productie-kwaliteit" volgens de normen van de aanbieders van de diensten en de gewenste kwaliteit door de afnemers.
Bij industriële producten ligt het eenvoudiger. De producent geeft aan aan welke specificaties zijn product voldoet. Door middel van zijn kwaliteitssysteem bewaakt hij zijn productieproces teneinde in te kunnen staan voor de opgegeven productspecificaties. Vervolgens is het aan de (potentiële) afnemer om te beoordelen of het product aan zijn specificaties voldoet en daarmee aan zijn kwaliteitseisen. Afhankelijk van het oordeel van de (potentiële) afnemer gaat deze wel of niet over tot aanschaf. Bijvoorbeeld: een boekenplank van 1 meter die volgens de fabrikant 10 kilo kan dragen is van goede kwaliteit voor degene die er alleen maar paperbacks op wil zetten, maar inferieur voor het opbergen van goede oude encyclopedie.
Bij diensten, daarentegen, is de concrete situatie waarin die verleend wordt bepalend. Is er sprake van een directe samenwerking tussen verlener en afnemer van de dienst, bijvoorbeeld bij een kapper, dan kan de kwaliteit onmiddellijk worden getoetst door de afnemer en kan deze onmiddellijk zijn oordeel geven.
Nu wil het geval bij accountants, dat er vaak geen directe relatie bestaat tussen de verlener van de dienst en de afnemer ervan. De accountant weet niet wie allemaal kennisnemen van zijn controleverklaring en kan de kwaliteit van zijn dienst dus niet afstemmen op die onbekende afnemers (in ons jargon "het maatschappelijk verkeer").
Welnu. Wat zou de accountant dus moeten doen? Deze zou in zijn rapportage naar aanleiding van een uitgevoerde controle moeten aangeven tot welke conclusies hij is gekomen. Bijvoorbeeld: met 95% zekerheid is de post debiteuren juist qua samenstelling en waardering. Voor degene die tevreden is met 90% zekerheid wordt alsdan uitstekende kwaliteit geleverd. Iemand die, om wat voor reden dan ook, 98% zekerheid verlangt, zal geen genoegen nemen met dit accountantsoordeel en aanvullend onderzoek moeten (laten) uitvoeren.
Kortom. Accountants zouden mijns inziens in hun verklaring geen oordeel moeten geven, maar de "productspecificaties" moeten vermelden. De verschillende gebruikers kunnen dan beoordelen of aan hun kwaliteitseis wordt voldaan of niet.
Dat accountants hun productieproces op orde moeten hebben en dat dat dus aan de daaraan te stellen eisen moet voldoen staat buiten kijf.
Geplaatst door Pascale Petiet - 20-10-2011 10:44:32
Helemaal mee eens. De klant bepaalt de kwaliteit in het MKB. Natuurlijk moet die klant ook gehouden worden door ons aan de normen die in het maatschappelijk verkeer aanvaardbaar zijn. De klant ervaart kwaliteit echter op een heel andere manier. De kwaliteitseisen waar wij nu aan moeten voldoen geeft de klant geen gevoel van kwaliteit.
Deze zijn niet opgesteld vanuit de gedachten van de klant.
Geplaatst door Pieter de Kok - 19-10-2011 20:08:03
In de group: NBA - nav MT artikel De Nieuwe Accountant Kan Alles :)
Geplaatst door Matthijs Pool - 19-10-2011 18:28:16
@Pieter,
Welke linkedin discussie bedoel je? Ben daar wel zeer geïnteresseerd in.
Dank en groet,
matthijs
Geplaatst door Pieter de Kok - 18-10-2011 20:39:54
Dank Bob, duidelijke indeling. Eens met jou insteek! Ik ben dan zelf meer actief in audit domein, ter aanvulling, ik volg op LinkedIn ook een parallel discussie over kwaliteit in de samenstelpraktijk. Ook deze lijkt zich te fixeren op bullet 1, maar dan 180 graden andersom, de opdrachtnemers (onze collegas) willen af van een verlammende set aan regels die kwaliteit niet aantoonbaar versterkt, en willen naar een omgeving met minder regels omdat de opdrachtgevers ook geen nut zien in meer regels.
Anyway, er liggen tal van uitdagingen....
Geplaatst door Bob Mohr - 18-10-2011 14:03:33
Paul, Pieter,
In een opinie bijdrage van mijn hand heb ik de spagaat van de accountant beschreven door het bestaan van 3 klantengroepen, ieder met hun eigen, vaak tegenstrijdige 'kwaliteits'-eisen:
1. De opdrachtgever die primair slechts een stempel van goedkeuring wil (N.B. dat is volgens mij de belangrijkste reden van de macht van de Big4)
2. De investeerders die naar de accountant kijken voor continuiteit van de onderneming en het zekerstellen van hun belegging(sresultaat)
3. Het 'maatschappelijk' verkeer dat vooral wil dat bedrijven er geen puinhoop van maken. De accountant moet daar (mede) voor zorgen.
De door de beroepsgroep gehanteerde 'kwaliteitsnormen' richten zich vooral op de eerste twee. Datzelfde geldt overigens, en dat is misschien wel zorgelijker, voor de AFM. Veel regels over
De belangrijkste discussie is hoe we de derde groep het gevoel kunnen geven dat accountants 'kwaliteit' leveren. Dat kan m.i. alleen als 'het systeem' voldoende waarborgen heeft, die voorkomen dat datzelfde systeem ontspoort. De laatste 10 tot 15 jaar hebben laten zien dat accountants, als onderdeel van die waarborgen, niet in staat zijn geweest die 'kwaliteit' te leveren voor 'het maatschappelijk verkeer'. Dat staat los van een eventuele 'schuldvraag'.
Bovenstaande zou m.i. de basis van de discussie over kwaliteit moeten zijn. Voor de volledigheid, die discussie heeft geen eenvoudige antwoorden en zal zeker niet moeten resulteren in 'meer van hetzelfde' door nieuwe, gedetailleerde regelgeving. En als persoonlijke bijdrage aan de discussie: kwaliteit mag nooit een gewoonte worden! Hooguit het resultaat van een continu bewustzijn van de steeds veranderende wensen van de verschillende klantengroepen.
Geplaatst door Pieter de Kok - 17-10-2011 13:40:00
Interessant stuk, alleen begrijp ik de inleiding niet helemaal. Nog Tuacc, nog NBA, nog Diekman pretenderen volgens mij met 'gemak' een invulling te willen geven aan het vraagstuk kwaliteit.
Namens aanspreekpunt van Tuacc kan ik je wel vertellen dat 'kwaliteit' als onderwerp wordt gebruikt om een dialoog tussen collega's te faciliteren en om vanuit deze dialoog een verdere discussie / verdieping uit te werken.
Ik hoorde professor van der Zanden drie weken geleden zeggen, in de context van de discussie over de vraag "wat is kwaliteit"; "kwaliteit is geen toneel. Het is een gewoonte".
Dit heeft mij enorm aan het denken gezet. Ik denk dat ik begrijp wat jij wil aangeven met het is de klant die bepaalt wat kwaliteit is, maar ik denk niet dat 'accountants als buiksprekers' acteren om nu plotsklap kwaliteitseisen te formuleren, Er is veel meer aan de hand.
Ik vind jou insteek erg interessant, maar wil enige nuance inbrengen als het gaat om de buikspreekgedachten. Volgens mij zijn een groep collega's, in het speelveld van regels, klantwensen, wensen vanuit maatschappelijk verkeer, the Big Shift, roep om kwaliteit, terecht, en gelukkig maar op zoek naar "wat is die gewoonte". Wellicht in tijd een natuurlijk proces, iets wat zich om de zoveel tijd afspeelt.
We nemen jou insteek graag mee in het vervolg van de Tuacc werkgroep rondom dit thema.