Klant betaalt dubbel - wat nu?
Het leuke van lezen over andermans dilemma's is natuurlijk dat er onmiddellijk iets bij jezelf gebeurt. Je gaat na hoe jij zou handelen gegeven de omstandigheden.
Dat effect bereikt de NBA helemaal bij mij, want bij het eerste voorbeeld bij de 'Dilemmas en moresprudentie voor Accountants in Business' val ik meteen van mijn normatieve stoeltje.
Het gaat hier over een accountant in business die stuit op de situatie dat zijn bedrijf dubbele facturen stuurt en die keurig betaald krijgt. De accountant wil dit graag rechtzetten (gelukkig) en gaat in overleg met directie, die er anders over denken dan hij.
Wat nu? De accountant zit in een lastig parket. Hij analyseert de ontstane situatie volgens het morele intervisiemodel en hij legt het ook langs de gedragscode. Ik zeg PKI-plus niveau (of bij AiB's is dat Business Ethics plus niveau).
De gepresenteerde kwestie roept bij mij meteen vragen op, met als belangrijkste: Waarom vraagt deze professional toestemming aan de directie om iets wat overduidelijk niet juist is, recht te zetten?
Wat als de accountant in business de volgende mededeling had gedaan: "Ik ben er achter gekomen dat onze klant X al een tijdje de facturen dubbel heeft betaald. Ik heb dat natuurlijk meteen rechtgezet waarmee onze omzetcijfers deze maand weliswaar lager zijn, maar nu tenminste weer kloppen. De klant bedankte ons zeer hartelijk voor onze oplettendheid."
Daarmee was de hele kwestie vermoedelijk niet tot wasdom gekomen. Of ben ik daar te optimistisch in?
En trouwens, waarom noemen jullie als je iets bespreekt met een 'hoger echelon', dat steevast 'escaleren'? Alleen al in die term, conflictretoriek, zit meteen een hoop gedoe vervat, wat er volgens mij helemaal niet hoeft te zijn. Het woord is zelfs contraproductief, als je er van uit gaat dat de gemiddelde accountant een conflictmijdende, sociale, conscientieuze professional is.
En wellicht is het in deze kwestie een tikje vergaand om de accountant te verwijzen naar een klokkenluidersregeling. Zo eindigen we allemaal in een stacaravan.
(Alhoewel ik begrepen heb dat degene die in de stacaravan terecht kwam, daar juist zat omdat er geen klokkenluidersregeling was. Daarmee maar gezegd hebbende dat bescherming zeker van belang is.)
Deze accountant in business ziet prima wat hij heeft te doen. Namelijk de klant terugbetalen. Ik zie ook niet meteen wat de schade in deze kwestie is voor andere belanghebbenden. Er is een fout gemaakt (gebeurt vaker, niets menselijks is ons vreemd) en die heb je recht te zetten, ongeacht welke blik van wie dan ook.
Hij besluit, na analyse, nogmaals zijn standpunt ('dit klopt niet') duidelijk te maken door een e-mail te sturen (herhaling van zetten en met een muisklik door directieleden te deleten), maar zonder vuist op tafel (met vuist is zeker escaleren?).
Het is op basis van deze informatie too little, too late, want de klant blijft - dat durf ik als uitkomst er wel uit af te leiden maar misschien ben ik hier dan weer te pessimistisch - gedupeerd, en de accountant zit (nog meer) met een rotgevoel.
Net zoals ik blijf zitten met de vraag: wat kunnen we nu toch met z'n allen bedenken om te zorgen dat deze en andere accountants beter in staat zijn om deze situaties te voorkomen, door te doen wat jullie prima aanvoelen: iets rechtzetten wat scheef is.
De laatste tijd komt bij mij de term 'empowerment' steeds naar boven als ik nadenk over wat er naast oordeelsvorming, ook nodig is om professionals in organisaties te helpen meer trouw te zijn aan hun eigen professionele normen.
Hoezo toestemming vragen? Borst vooruit, rechtzetten en vooral dit soort voorbeelden blijven delen, want "It takes support of others to achieve integrity" (Dobel, 1999).