Opinie 11 juni 2015

Lastige klanten

Pas hoorde ik het weer. Een verhaal van een accountant over een lastige klant. In dit geval een klant die niet voor meerwerk wilde betalen dat vaktechnisch gezien echt nodig was. En hoeveel makkelijker het zou zijn als je klant niet meer de directe opdrachtgever was.

Het gaat dan over de 'weeffout' in het beroep: de accountant die wordt betaald door diegene die hij controleert en daarmee ook is overgeleverd aan diens grillen. De accountant in de rol van 'slachtoffer'. Een accountant ook die een oplossing ziet in actie door anderen buiten het beroep: de toezichthouder of de wetgever. Ik heb het de afgelopen jaren zo vaak gehoord, maar ik geloof er nog steeds niet in.

Ter illustratie. Ik kijk met mijn dochters naar 'Rita'. Een Deense serie over een onconventionele schooljuffrouw. Zo’n serie waarvan je denkt: we moeten eigenlijk naar bed, maar één aflevering kan nog wel. Eén van de verhaallijnen: een groep leerlingen en hun ouders maakt het leven van docent Erik loodzwaar. Hij wordt getreiterd en de ouders zetten het schoolbestuur onder grote druk om hem te ontslaan. Als Rita voor diezelfde klas staat, zijn er geen problemen. Iedereen doet keurig mee met de lessen.

Het naar school gaan is nog steeds een 'moetje' voor de leerlingen, dat is niet anders geworden. Maar waarom lukt het Rita wel om ze aan het werk te zetten, zonder morren mee te laten doen? Niet met het onterecht geven van goede cijfers of met het doen van leuke dingen die niets met de lesstof te maken hebben, maar ook niet met een overdreven harde hand of straf.

Toch snapt iedereen dat je met Rita niet moet sollen. Waarom? Omdat ze kundig is, staat voor haar vak, houdt van haar werk en het beste voor heeft met haar leerlingen. Geen sensationeel verhaal: herkenbaar toch uit je eigen schooltijd?

Bij accountants werkt het volgens mij niet anders. En kan de juf of meester de leerlingen niet kiezen, een accountant kan dat wel met zijn klanten. Heb je van die lastige klanten, die altijd zeuren over het budget, waar je op moet afboeken, die moeilijk zijn in het geven van informatie of toegang tot locaties of personen, die ontdekte fouten niet willen corrigeren, die toelichtingen niet willen aanpassen of niet bereid zijn om een andere dan een goedkeurende verklaring te accepteren? En ben je zelf of als kantoor niet in staat om daar doorheen te breken?

Dan zeg je die klanten toch gewoon op? Kun je dat niet? Waarom dan niet? Kun je de omzet niet missen of is de klant te belangrijk voor je eigen status of die van het kantoor? Maar als dat zo is: ben je dan wel onafhankelijk?  Nee toch?  Dan heb je sowieso al een probleem.

Het goede nieuws. De jaarrekeningcontroles 2014 zijn bijna afgelopen, de controles 2015 gaan beginnen. Maar die kunnen niet beginnen voordat je de continuering van de opdracht serieus hebt overwogen. Dat is een wettelijke verplichting (artikel 12 Bta). Maak daar dit jaar eens echt werk van. Loop als externe accountant je controleportefeuille door en identificeer die klanten waar je het moeilijk mee hebt. Zorg dat je die klanten bespreekt met de bestuurder die verantwoordelijk is voor de controlepraktijk en dat je samen naar oplossingen zoekt. Durf dat gesprek aan te gaan.

Opzeggen is de ultieme consequentie, maar een goed gesprek met een klant of een wisseling naar een andere externe accountant kan ook een optie zijn. En misschien is die klant wel zo 'lastig' omdat je eigen dienstverlening onder de maat is.

En als je bestuurder bent: zorg dat je het gesprek aangaat met de accountants. Het is immers de verantwoordelijkheid van de accountantsorganisatie om wettelijke-controleopdrachten te continueren en daarvoor de benodigde beoordeling te doen. En dan gaat het overigens niet alleen om 'lastige' klanten, maar ook om de vraag of je als accountantsorganisatie de benodigde tijd, mensen en middelen ter beschikking kunt stellen aan de accountant om kwalitatief goede controles te doen. Ook niet vanzelfsprekend, in deze tijd waarin veel kantoren kampen met personeelstekorten. Daarover een volgende keer meer.

Reageren? Graag! Doe dat hier of mail naar reactie@mvanderzijde.nl.

Dit is de vierde bijdrage in een serie waarin Marianne van der Zijde, ex-toezichthouder bij de AFM, vertelt hoe zij naar de accountancy kijkt, met als doel te helpen jaarrekeningcontroles leuker en beter te maken.