Opinie 07 oktober 2016

Wells Fargo: Bonus op zich geen uitnodiging tot fraude

Als we de berichtgeving als maatstaf nemen lijkt de conclusie onweerlegbaar: prestatieafhankelijke beloning kan niet werken, omdat het een uitnodiging is om over te gaan tot fraude. Wells Fargo en zijn geplaagde ceo John Stumpf is er een voorbeeld van, maar verdwijnt in het niet vergeleken bij het aantal bedrijven waar prestatieafhankelijke beloning samen gaat met eerlijk gedrag.

Southwest is zo’n voorbeeld. Cruciaal zijn de betrokkenheid van de medewerker bij het bedrijfsmodel, de wil tot leren en de keuze voor de juiste prestatiemaatstaf die wordt gebruikt bij het bepalen van de beloning.

Bij Southwest Airlines werkt prestatieafhankelijke beloning al vanaf de jaren zeventig van de vorige eeuw, omdat de medewerkers het ermee eens zijn dat hun luchtvaartmaatschappij hoge verwachtingen stelt en de beloning afhankelijk is van een maatstaf waarmee de medewerker niet kan frauderen. Bij Wells Fargo ging het op beide gebieden mis: medewerkers onderschreven de targets niet en de maatstaf is fraudegevoelig.

Betrokkenheid

Voor Southwest Airlines is het bedrijfsmodel erop gebaseerd dat klanten tegen een lage prijs zo snel mogelijk van A naar B geraken. Medewerkers moeten zelf initiatief nemen en samenwerking zoeken om de wens van de klant te realiseren. Iedereen wordt erop geselecteerd om de ander binnen de organisatie als een gelijke te zien en te behandelen.

Becky Grimes, vestigingsmanager van Wells Fargo, kreeg ontslag nadat ze aanhangig maakte dat de klant slecht wordt bediend door producten aan hem op te dringen. Binnen Wells Fargo had men bijeenkomsten waar degenen die doelen niet haalden voor schut werden gezet ten overstaan van collega’s. Betrokkenheid moet ontstaan door medewerkers mee te nemen in het bedrijfsmodel en hen te betrekken bij de uitvoering ervan, opdat targets realistisch blijven. Kortom, medewerkers moeten als het ware het bedrijfsmodel onderschrijven.

Wil tot leren

Het grote succes van Southwest Airlines is onder meer toe te schrijven aan het feit dat medewerkers worden aangenomen op hun instelling om verbeteringen te suggereren. Vestigingsmanager Maged Nashid van Wells Fargo kreeg daarentegen ontslag omdat hij alternatieven voor het cross-selling beleid suggereerde.

Prestatiemaatstaf

Southwest Airlines stelt een target van vijftien minuten omsteltijd tussen landen en opstijgen. Deze target kan slechts worden gehaald als alle teams met elkaar samenwerken en zij over de zeggenschap beschikken die het mogelijk maakt uitzonderingen te pareren. Binnen Southwest is dit geregeld doordat klantenservice en uitvoering continue met elkaar in contact staan, om door te geven waar vliegtuigen zijn en wat de omstandigheden zijn (landingsproblemen et cetera). Op basis van deze informatie kunnen de teams hun werkzaamheden aanpassen zodat de omsteltijd van vijftien minuten ook wordt gehaald. Hoe beter Southwest op tijd vliegt, des te meer vluchten Southwest kan verzorgen.

Hoe anders was dat bij Wells Fargo waar de bankmedewerker te horen kreeg dat hij acht producten per klant moest verkopen. De meeste medewerkers haalden dat niet. Het eerste kwartaalrapport van 2015 berichtte dat men 6,13 producten had gerealiseerd. De Wells Fargo medewerker had de facto geen samenwerkend team achter zich om de magic eight te halen! De doelen werden dan ook als onrealistisch bestempeld. Zo gaf voormalig medewerker Becky Grimes in een interview met de LA Times in 2013 aan dat men zinvol vier producten kon verkopen aan een klant, maar dat de target werd gesteld op acht. In 2007 voerde Wells Fargo het one-click systeem in waarmee rekeningen met een druk op de knop konden worden geopend. Het was slechts een kwestie van tijd om de fraudes te doen ontstaan.

Net als Wells Fargo kent Southwest Airlines prestatieafhankelijke beloning. Bij Southwest hangt het inkomen van de medewerkers af van het aantal vluchten en wordt van hen verwacht de omsteltijd van vijftien minuten te realiseren. De individuele medewerker van Southwest kan onmogelijk frauderen met de maatstaf ‘het aantal vluchten’ en ook niet met de omsteltijd van vijftien minuten. Bij Wells Fargo konden de medewerkers zelfstandig rekeningen openen voor klanten, terwijl hun inkomen en baan bij Wells Fargo afhankelijk was van het bereiken van de magic eight.

Kortom, prestatieafhankelijke beloning werkt uitstekend zolang de medewerker het bedrijfsmodel onderschrijft, de organisatie van zijn medewerkers wil leren en de prestatiemaatstaf door de betrokken medewerker niet kan worden gemanipuleerd.

Deze opinie is vandaag ook geplaatst in het FD.