NOB en RB: 'Dienstverlening Belastingdienst nog niet op gewenst niveau'
Leden van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) en het Register Belastingadviseurs (RB) waarderen de kwaliteit van de dienstverlening van de Belastingdienst gemiddeld met een 5,9, hetzelfde cijfer als in 2019.
Dat blijkt uit het tweejaarlijkse onderzoek van de fiscale beroepsverenigingen naar de vraag hoe de leden hun relatie met de Belastingdienst ervaren. Met dit onderzoek willen NOB en RB tijdig trends en knelpunten signaleren.
De belangrijkste conclusies uit het onderzoek:
- De bereikbaarheid van de Belastingdienst is ten opzichte van 2019 enigszins verbeterd, maar blijft een belangrijk verbeterpunt voor met name de fiscaal dienstverleners zonder vaste contactpersoon.
- Directe en persoonlijke communicatie tussen fiscaal dienstverleners en Belastingdienstmedewerkers leidt tot verbetering van de dienstverlening en vergroot de onderlinge (vertrouwens)relatie. De bereikbaarheid/toegankelijkheid van de Belastingdienst is echter nog altijd niet in lijn met de digitale samenleving anno 2021.
- Bedrijfsfiscalisten typeren de relatie met de Belastingdienst meer als een gelijkwaardige overlegcultuur dan belastingadviseurs.
- De in 2019 geconstateerde verharding in de verhoudingen is nauwelijks veranderd. Er is sprake van een formele houding en hiërarchische controlecultuur in plaats van een gelijkwaardige overlegcultuur, zelfs werkend onder Horizontaal Toezicht. Wel staat daar tegenover dat het correct toepassen van sancties door respondenten hoger gewaardeerd werd dan bij het voorgaande onderzoek (6,1 versus 5,2 in 2019).
- Het enthousiasme en draagvlak voor Horizontaal Toezicht onder fiscaal dienstverleners blijft beperkt en gaat ten koste van verticaal toezicht.
Aanbevelingen
Op basis van de bevindingen doen de beroepsverenigingen de volgende aanbevelingen:
- Verbeter de telefonische bereikbaarheid en toegang tot een dossierbehandelaar. Contactpersonen binnen Horizontaal Toezicht zijn goed tot uitstekend telefonisch bereikbaar; dat zou voor de hele Belastingdienst moeten gelden.
- De Helpdesk Intermediairs kan efficiënter werken. NOB en RB adviseren om een digitale tool in te richten voor afhandeling van standaard vragen, zodat meer ruimte beschikbaar komt voor het beantwoorden van inhoudelijke vragen.
- Het gebruik van e-mailcorrespondentie leidt tot efficiënter werken voor zowel Belastingdienstmedewerkers als voor fiscale dienstverleners. NOB en RB adviseren om dit middel organisatiebreed te accepteren en gebruiken.
- Er moet een oplossing komen voor het veelvuldig zoekraken van aan de Belastingdienst geadresseerde brieven en stukken (zelfs aangetekende). Bijvoorbeeld het toestaan en stimuleren van e-mailcorrespondentie.
- Fiscaal dienstverleners zijn een belangrijke schakel in een efficiënte belastinginning. Een betere samenwerking en overleg op basis van wederzijds vertrouwen helpt daarbij.
"Een goede samenwerking met de Belastingdienst is van wezenlijk belang. Zowel voor ons als adviseur als voor onze klanten. Ik hoop dan ook dat de Belastingdienst onze aanbevelingen overneemt en een verdere stap zet in de verbetering van haar dienstverlening", aldus NOB-voorzitter Niels Boef.
