Nieuws 31 januari 2023

Miljoenen Nederlanders hebben moeite met digitaal bankieren

Miljoenen Nederlanders hebben moeite met digitaal bankieren, terwijl steeds meer betaalzaken digitaal worden geregeld. Daarvoor waarschuwt De Nederlandsche Bank (DNB), die banken oproept meer in te zetten op persoonlijk contact tussen klant en bankmedewerker.

Volgens DNB kunnen in totaal circa 2,6 miljoen Nederlanders niet al hun bankzaken zelfstandig uitvoeren. Dat blijkt uit breed opgezet onderzoek van de centrale bank. Alledaagse handelingen zoals het controleren van het banksaldo of het doen van betalingen lukt vaak wel. Maar problemen ontstaan bij het lezen van ingewikkelde teksten of het verrichten van handelingen onder tijdsdruk.

Ongeveer 400.000 mensen zijn zelfs volledig afhankelijk van anderen wanneer zij digitaal bankieren. Vaak gaat het hier om Nederlanders op leeftijd of lageropgeleiden, die hulp zoeken bij bijvoorbeeld familieleden. Hulp van de bank zelf wordt steeds onbereikbaarder. Waren er eind 2011 nog ruim 2.600 bankvestigingen te bezoeken, tien jaar later waren dat nog maar 726.

Veel bankdiensten zijn nu te raadplegen via mobiele apps van de verschillende banken. Maar die zijn niet voor iedere Nederlander even makkelijk te bedienen. DNB roept banken daarom op fysieke contactpunten voor klanten te behouden. Ook het inrichten van een bereikbare klantenservice draagt volgens DNB bij aan de oplossing, in plaats van een chatbot. Daarnaast zouden klanten gebaat zijn bij trainingen en workshops.

Ook de Autoriteit Financiële Markten (AFM) stelde recent dat de financiële sector meer moet doen om mensen die moeite hebben met digitale zaken te bereiken en te helpen.

Reacties banken

De grote banken stellen in een reactie via de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) dat zij klanten die moeite hebben met digitaal bankieren voortaan beter gaan helpen. "Financiële dienstverlening moet toegankelijk zijn voor iedereen", benadrukt NVB-voorzitter Medy van der Laan. De NVB erkent dat een deel van de samenleving niet goed mee kan komen met het gebruik van apps of online diensten. 

ABN Amro, ING, Rabobank en de Volksbank gaan met elkaar en andere organisaties in gesprek om te kijken hoe zij hun klanten beter kunnen helpen met digitaal bankieren. Ook gaan de banken informatiekaarten ontwikkelen, waardoor duidelijk moet worden waar klanten kunnen aankloppen met bepaalde vragen.

Daarnaast wordt gestart met het geven van informatie via bibliotheken en moet de telefonische bereikbaarheid verbeteren. Verder wordt gekeken naar het verstrekken van meer informatie over machtigingen, al blijft zelfstandig bankieren "het uitgangspunt", aldus de NVB.

Geen extra kosten

Volgens belangenorganisaties als de Consumentenbond en ouderenorganisatie ANBO is het DNB-rapport "een eyeopener" en schetst het een "ontnuchterend beeld" van de gevolgen van digitalisering van het betalingsverkeer voor mensen in een kwetsbare positie.

De organisaties zijn daarom blij met de toezegging van banken om klanten beter te gaan helpen. "Maar", zo waarschuwen ze, "dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden. Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen met de digitalisering."

Bron: ANP/DNB