Opinie 18 mei 2015

Tegen de stroom in

Opvallen als accountantskantoor, ga er maar aan staan. Onderscheidend vermogen tonen, zo klinkt het overal. Maar hoe doe je dat?

De dienstverlening ligt in grote lijnen vast en alle kantoren doen ongeveer hetzelfde. Voor je het weet gaan klanten alleen nog vergelijken op prijs, en op dat pad van prijzenoorlog komt u waarschijnlijk liever niet terecht. Dus, hoe zorg je dan dat je wel positief opvalt en geen eenheidsworst wordt? Wij geloven in een tegendraadse aanpak.

Zwem tegen de stroom in, sla rechts af waar iedereen achter de (markt)leider aanloopt, vraag klanten waar ze voor willen blijven betalen, stel uw team de vraag 'waarom jullie doen wat jullie doen en hoe kunnen jullie dat nog beter doen?'. Kortom, stap uit de comfortzone.

Doen wat elk accountantskantoor doet, lijkt misschien veilig maar is geen duurzaam model voor de lange termijn. Want als een kantoor zich niet onderscheidt en klanten niet aan zich bindt, heeft de klant een reden om te blijven 'shoppen'.

Het verschil maken doe je niet met WAT je doet, maar met HOE je dit doet. Neem bijvoorbeeld CoolBlue, een Nederlandse e-commerce-reus, die de afgelopen twee jaar hard heeft gewerkt aan excellente klantenservice en alles doet voor een glimlach. En oh ja, ze verkopen online elektronica. Naast hun klantenservice is ook hun marketing uitstekend: online vindbaarheid, optimale gebruiksvriendelijkheid van de webshops, blijven overtreffen van klantverwachtingen. Hierdoor maakt het klanten niet uit dat Coolblue niet de goedkoopste is.

Wanneer heeft uw kantoor voor het laatst hoge kwaliteit geleverd en de service en diensten afgestemd op de klant in plaats van alleen op de ontwikkelingen in het vakgebied? Want dat het vakinhoudelijk klopt, daar mag een klant bij een beetje accountantskantoor toch wel van uitgaan?

Hoe kan een kantoor innoveren en op klantbehoeften inspelen met sublieme klantenservice? Met het antwoord op die vragen kunt u écht onderscheidend vermogen realiseren.

Tegendraads zijn is dus een goed idee. Zeker als het betekent dat de mooie beloftes over kwaliteit, integriteit et cetera, worden vertaald naar concrete acties waarmee de dienstverlening en service verbetert.