Chatbots maken contact met bedrijven lastiger
Consumenten vinden het door chatbots moeilijker om met een 'echte' medewerker van een bedrijf in contact te komen, als ze met vragen zitten. Ook voldoen veel bedrijven niet aan de verplichting om een mailadres en telefoonnummer duidelijk op hun website te vermelden.
Dat stelt de Consumentenbond, na onderzoek onder ruim tienduizend panelleden. In veel gevallen krijgen consumenten helemaal geen antwoord op hun vraag aan een virtuele assistent.
Ruim 10 procent kreeg wel antwoord of hulp en bijna 18 procent werd gedeeltelijk geholpen. Maar de overige panelleden die een vraag aan een chatbot moesten stellen, geven aan geen antwoord te hebben gehad. Het lukte deze vragenstellers vervolgens maar moeilijk of zelfs helemaal niet om een echte medewerker te bereiken, zo stelt de consumentenorganisatie.
Obstakel
De Consumentenbond vindt dat bedrijven altijd de mogelijkheid moeten bieden om met een mens van vlees en bloed te chatten of te bellen. "De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact. Wij vinden dat een echte medewerker altijd makkelijk te bereiken moet zijn", aldus Consumentenbond-directeur Sandra Molenaar.
De belangenbehartiger onderzocht zelf ook de klantenservice bij honderd bedrijven. Bij ruim een derde was het niet mogelijk om gesprekken met een chatbot op te slaan. De Consumentenbond wil dat daar verandering in komt.
Contactinfo
Bedrijven zijn sinds mei 2022 verplicht om een e-mailadres en telefoonnummer op een goed vindbare plek op hun website te vermelden. Maar daar voldoen veel bedrijven niet aan, stelt de bond. Ook grote bedrijven als Albert Heijn, Coolblue en PostNL doen het in dat opzicht niet goed.
De websites van veel bedrijven werken inmiddels vaak met e-mailformulieren. Een centraal telefoonnummer is in veel gevallen helemaal niet te vinden. Dat is bij veel grote accountantskantoren overigens niet anders.
Leidraad
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) werken samen aan een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots.
De toezichthouders meldden vorig jaar dat ze een snelle toename zagen in het aantal meldingen van problemen met chatbots die werken met AI.
Bron: ANP/Consumentenbond