Anoek van der Riet

Kirsten Heukels begint met een waarschuwing: "We zijn geneigd om te duiden. We zien iemand fronsen en denken: hij is boos. Maar dat is jouw interpretatie, niet de werkelijkheid. De sleutel is: kijk naar wat je ziet, niet naar wat je denkt, én vraag daarop door." Volgens haar bestaat verborgen communicatie uit drie elementen: gezichtsuitdrukking, lichaamstaal en stemgebruik. "Stemgebruik is tricky, want dan luister je al snel automatisch naar wát iemand zegt. Terwijl de waarheid vaak in de non-verbale signalen zit." Ze illustreert dit met een voorbeeld: iemand zegt 'nee', maar schudt 'ja'. "Het hoofd heeft altijd gelijk. Als iemand nee zegt maar ja schudt, dan is het echte antwoord vrijwel altijd ja."

'Iemand kan zeggen dat hij ontspannen is, terwijl zijn lichaam schreeuwt dat hij onder druk staat.'

Congruentie betekent dat woorden, lichaamstaal en gezichtsuitdrukking hetzelfde verhaal vertellen. Maar vaak is dat niet zo. "Iemand kan zeggen dat hij ontspannen is, terwijl zijn lichaam schreeuwt dat hij onder druk staat", legt Heukels uit. Denk aan overdreven glimlachen of expressies die niet passen bij de situatie. "Het lichaam liegt niet. Incongruentie verraadt spanning."

Witte knokkels

Waarom is dit relevant voor accountants? Omdat gesprekken vaak onder spanning plaatsvinden. "Als mensen stress ervaren, kunnen ze twee dingen doen: ze verergeren hun normale gedrag, of ze doen iets totaal anders. Dat kun je herkennen als je hun basislijn kent, hoe ze zich gedragen als ze ontspannen zijn." Die spanning kan zich uiten in subtiele signalen: witte knokkels op tafel, een verstijfde houding of een veranderde ademhaling. "Zie je dat iemand de tafel vastgrijpt? Benoem het neutraal, alsof je het weerbericht geeft: 'Ik zie dat u de tafel vasthoudt. Zullen we even een kop koffie halen?' Daarmee haal je de druk van de ketel."

'Stel vragen op basis van wat je ziet. Niet invullen, niet interpreteren.'

Heukels legt uit dat mensen onder druk meestal één van drie reacties vertonen: fight (actiegedreven), flight (analysegedreven) of freeze (gevoelgedreven). "Er is ook een vierde: fawn. Fawn is een stressreactie waarbij iemand zich extreem aanpast om conflict te vermijden, maar het heeft geen herkenbare gezichts- of lichaamsexpressie." Voor de rest heeft elke reactie herkenbare kenmerken. Bij fight zie je vaak gespannen ogen en een rechte houding. Deze mensen willen het liefst meteen actie ondernemen. Flight herken je aan analysegedreven gedrag: alles willen uitzoeken. Freeze zie je in de ogen, bij oogleden die over de iris vallen. Dit zijn mensen die vooral handelen op basis van gevoel. Voor accountants is het nuttig om deze reacties te herkennen. "Kom je bij een fight-type? Houd het kort en bondig. Bij flight? Kom voorbereid, met alle feiten op een rij. Bij freeze? Begin met: hoe gaat het met jou?"

Intuïtie als beschermer

Naast observatie is intuïtie cruciaal, benadrukt Heukels. "Je intuïtie is jouw beschermer. Luister ernaar. Als iets niet klopt, klopt het meestal ook niet. Let wel, je intuïtie is je beschermer, maar kan vervormd zijn door je verleden. Leer herkennen hoe jouw signalen werken en luister ernaar, zonder direct te oordelen." Ze waarschuwt ook voor overhaaste conclusies: "Stel vragen op basis van wat je ziet. Niet invullen, niet interpreteren." Heukels geeft de zaal een opdracht mee: "Let de komende twee weken op lichaamshouding en expressie van mensen. Wat doen ze als ze ontspannen zijn? En wat gebeurt er als ze spanning ervaren?"

Hooks en triggers

Volgens Heukels kun je veel leren over iemand door te ontdekken waar hij of zij blij van wordt, de zogenaamde hooks. "Hooks zijn onderwerpen waar mensen enthousiast over praten. Als je daar slimme vragen over stelt, krijg je niet alleen energie in het gesprek, maar ook inzicht in iemands drijfveren." Het tegenovergestelde zijn triggers: thema's die irritatie of spanning oproepen. "Die kun je beter vermijden, want ze blokkeren het gesprek. Richt je op hooks, daar zit verbinding en daar leer je iemand echt kennen."

'Onbewust lekken we allemaal informatie via ons gedrag.'

Heukels benadrukt dat effectieve communicatie niet alleen gaat over wat je ziet bij de ander, maar ook over je eigen houding. Haar eerste regel: "Is het waar, nodig en vriendelijk?" Dat is een eenvoudige toets om te bepalen of iets gezegd moet worden. Daarnaast adviseert ze om niets persoonlijk op te nemen. "Mensen doen dingen voor zichzelf, niet tegen jou. Als je dat begrijpt, kun je afstand houden en beter reageren."

Waarom raakt dit accountants?

Accountants voeren regelmatig moeilijke gesprekken. Heukels: "Bijvoorbeeld wanneer je een grote fout in de boeken hebt ontdekt, of wanneer iemand onrechtmatige boekingen of declaraties heeft gedaan. De persoon tegenover je kan je van belangrijke antwoorden voorzien. Niet alleen in woorden (vaak zelfs niet, want mensen liegen nu eenmaal), maar vooral ook door middel van lichaamstaal en gezichtsexpressie. Want onbewust lekken we allemaal informatie via ons gedrag. Door daar bewust op te zijn en goed naar te kijken, kun je vertrouwen opbouwen en het echte verhaal ontdekken."

Lees ook het verslag van het plenaire ochtendprogramma van de Accountantsdag 2025 en van de plenaire slotsessie van de dag. Terugkijken van de livestream van de Accountantsdag 2025 kan via het YouTube-kanaal van de NBA.