Discussie Opinie Vandaag

Hoe AI eruitziet op een gewone dinsdagochtend op kantoor

In mijn vorige opinie op Accountant.nl schreef ik dat je het personeelstekort niet oplost met een black box. De reacties kwamen bijna allemaal neer op dezelfde vraag: hoe ziet het er dan wél uit, op een gewone dinsdagochtend op kantoor? Dit is mijn antwoord.

Pascale Petiet

Kantoren hebben te weinig mensen voor het werk dat er ligt en dat werk zit niet op één plek. Een medewerker begint de dag in het boekhoudpakket, de mailbox, het klantportaal, de takenlijst en de map met aangeleverde stukken. Een groot deel van de tijd gaat niet op aan het vak zelf, maar aan schakelen: opzoeken wat er nog ontbreekt, nagaan wie wat heeft toegezegd, gegevens van het ene systeem naar het andere overzetten.
Meer mensen aannemen lukt maar beperkt. De vraag is dus niet hoe we harder werken, maar hoe we dat versnipperde werk anders organiseren.

Wat een medewerker 's ochtends ziet

Daarvoor hebben we de kantoortemplate Mijn Werkplek gemaakt. Elk kantoor krijgt een eigen werkomgeving en elke medewerker ziet daar bij het begin van de dag één overzicht: het werk van vandaag, de eigen taken, wat klanten nog moeten aanleveren en waar een dossier aandacht nodig heeft. Niet eerst vijf systemen openen om een beeld te krijgen, maar beginnen met een bord waarop het werk al klaarstaat.
Dat overzicht bepaalt hoe de werkdag begint. Wie weleens heeft bijgehouden hoeveel minuten per dag opgaan aan "even kijken waar ik gebleven was", weet dat juist daar de tijd weglekt.

Elke digitale collega één taak

Achter dat overzicht werken digitale collega's, elk met één afgebakende taak en toegang tot de gegevens die daarvoor nodig zijn. Het zijn geen chatbots die een tekst teruggeven op een vraag; zij voeren een taak uit.
Onder die digitale collega's ligt het platform dat het vakwerk kent en uitvoert: het controleert de administratie, bouwt het dossier op, zet rapporten en samenstelstukken als concept klaar ter beoordeling en signaleert fiscale aandachtspunten. De digitale collega's werken op dat platform: ze halen op wat daar is geproduceerd en klaargezet en brengen dat naar de medewerker om op te beslissen.
Die taken vallen uiteen in een aantal rollen. Wat elke rol oplevert, ligt klaar ter beoordeling; de medewerker geeft akkoord en beslist:

• Het vaste aanspreekpunt. Zet het werkoverzicht en de antwoorden op werkvragen klaar.
• Relatiebeheer. Zet de relatiekaarten bijgewerkt klaar en legt de samengevatte klantmail vast in het klantdossier.
• Zet de taken verdeeld klaar, met eigenaar en deadline.
• Zet de aanleverlijst en de samenstelstukken als concept klaar.
• Zet rapporten zoals de winst-en-verliesrekening als concept klaar.
• Zet de reviewdossiers met de bevindingen klaar.
• Zet het overzicht van aangiften en deadlines klaar.
• Alleen voor beheerders: zet het kantoorrendement en de uren tegen de begroting klaar.

Die afbakening is bewust. Een digitale collega die 'alles' mag, is niet te controleren. Een met één taak wel: je weet wat hij doet, tot welke gegevens hij toegang heeft en wie er op kantoor verantwoordelijk voor is.

Hoe het werkt in de praktijk

Ter illustratie een gewone dinsdagochtend. Half negen: een medewerker opent het bord en ziet wat er klaarstaat. Bij een klant ontbreken de bankafschriften van het laatste kwartaal, er staat een reviewdossier klaar en in een klantdossier staat een samengevatte mail van een klant. De medewerker geeft akkoord op de herinnering over de bankafschriften en regelt de rest in de loop van de ochtend. Zo begint de dag niet met zoeken, maar met beslissen.

In het klantdossier leest de medewerker terug wat er per mail met een klant is besproken, zonder de mailbox door te zoeken. De mail wordt alleen samengevat en vastgelegd; er wordt niets vanzelf beantwoord of naar buiten gestuurd.
De verdeling is steeds dezelfde. De digitale collega doet het voorwerk: gegevens ophalen, naast elkaar leggen, concepten en stukken klaarzetten waar de medewerker op beslist en melden wat er klaarstaat. De medewerker beslist.
Daarbij gelden twee vaste afspraken. Niets gaat naar buiten, naar een klant of een andere externe partij, zonder akkoord van een mens. En elke digitale collega heeft een eigenaar op het kantoor. Als er iets niet klopt, is duidelijk bij wie je moet zijn.

Bij ons werken we intern op dezelfde manier, met digitale collega's die elk één taak en één eigenaar hebben. Mijn Werkplek is die werkwijze, vertaald naar het werk op een kantoor.

Inrichting van het kantoor zelf

Elk kantoor werkt in een eigen omgeving, ingericht voor dat kantoor; het kantoor bepaalt wie toegang heeft en de gegevens blijven van het kantoor.
De taken die op elk kantoor terugkomen, zitten in de basis erin. En de skills waarmee de digitale collega's werken worden in de loop van de tijd lerend verbeterd. Dat gaat navolgbaar: een medewerker doet een werkwijze één keer voor of corrigeert die, die manier wordt vastgelegd in de skill en daarna past de digitale collega die werkwijze zelf toe. Op nieuwe correcties wordt de skill bijgestuurd.

Wat de mens blijft doen

Een digitale collega neemt werk over, geen verantwoordelijkheid. Drie dingen blijven bij de medewerker:
Akkoord geven. De digitale collega zet klaar, de medewerker beslist wat er de deur uit gaat.
Keuzes maken. Wat een afwijking of een ontbrekend stuk betekent voor deze klant, in deze situatie, is een professioneel oordeel. Daarvoor heeft iemand het vak geleerd.
Klantcontact. Een ondernemer wil weten waar hij staat en wat hij moet doen. Dat gesprek voer je als mens, met kennis van de cijfers én van de klant. Omdat de digitale collega's het schakel- en uitzoekwerk overnemen, komt er ruimte in de agenda voor adviesgesprekken met klanten. Op die adviesagenda voegt de medewerker waarde toe voor de klant.

Worden medewerkers hiermee overbodig? Nee. Ze krijgen tijd terug voor het werk waarvoor ze ooit voor dit vak kozen. In een markt met te weinig mensen is dat geen luxe, maar een voorwaarde om het werk aan te kunnen. De techniek analyseert; de medewerker geeft er betekenis aan.