Een omgeving waarin fouten zo lang mogelijk worden ontkend of verdedigd, biedt niet de mogelijkheid er open over te praten en te zoeken naar verbetering, meent Wim Bartels.
Discussie ColumnOpen
Begin februari herkende ik sterk de column van Berry Wammes, Voorbij zwart en wit, waarin hij inging op het lerend vermogen van het accountantsberoep. Hij eindigde met de oproep het grijze gebied te verkennen, waarin zaken net wel of net niet goed lopen. Recent werd Gerben Everts geïnterviewd in het FD, met onder andere de stelling dat accountants niet waren veranderd zonder externe druk. En in dezelfde week sprak ik met een private equity-investeerder die onder andere in de accountantssector investeert. Daarover sprekend zei hij onder andere: "Accountants zijn aardige en vriendelijke mensen, maar ze zijn zo overtuigd van hun eigen gelijk dat het heel zwaar is om er mee te werken. Ik zie heel weinig zelfreflectie onder hen."
Wat is er toch met die continue kritiek op accountants en hun lerend vermogen? Waar komt dit vandaan? Wat ontbreekt er dan? En wat kunnen we dan individueel en gezamenlijk doen om dat te doorbreken? Zo maar wat vragen die bij me opkwamen, na de diverse signalen uit de introductie en waarover ik mijn gedachten eens laat gaan.
Ik herkende nogal het 'zwart-wit' van Berry Wammes. Accountants moeten uiteindelijk een oordeel geven over informatie en dat is logischerwijs zwart of wit, goed of niet goed. Accountants zijn in de terminologie van Jung meer judging (georganiseerd, planmatig, conclusies trekkend) dan perceiving (open blijven staan voor andere gezichtspunten of meerdere mogelijkheden). Ze zijn over het algemeen ook meer thinking (analyserend op basis van logica en objectieve analyse, rationeel) dan feeling (vanuit emotionele behoeften). Ik zou zeggen 'gelukkig maar', want deze kenmerken passen bij het professionele werk van accountants.
Het komt wel direct met beperkingen. Want als deze professionele houding wordt doorgetrokken naar de gehele werkomgeving, dan ontstaat ook onderling een 'goed of fout' of 'een absolute norm'. En dat is herkenbaar: ik weet uit mijn lange ervaring dat bijvoorbeeld de interne beoordeling van dossiers door collega’s, in het kader van kwaliteitscontroles, vaak gepaard ging met grote stress. Waarom? Omdat de gepercipieerde basishouding van de beoordelaars er een was van 'afbranden in plaats van opbouwen' of anders gezegd 'op zoek naar de fout'. Dat gaat gepaard met onderliggende angst. En angst helpt meestal niet om eens constructief met elkaar in gesprek te gaan.
Dit sijpelt dan ook door in de bredere samenwerking: je collega is 'goed' of 'fout', zoals Wendy Groot in haar proefschrift ook schrijft: "Fouten worden gezien als 'onacceptabel' - en dus 'fout'." Dat betekent dat collega's minder geneigd kunnen zijn om ergens voor te gaan staan en moed te tonen (want hij/zij kan dan als 'fout' eindigen) en ook minder geneigd zullen zijn om fouten (waar het net niet goed liep, zoals Berry Wammes zegt) te delen of toe te geven. Het leidt ook tot een verdedigende cultuur, want je zult zo lang mogelijk proberen enige aanleiding tot 'fout' te onderdrukken. En ten slotte: iets wat feitelijk professioneel/zakelijk is, dat wil zeggen over de inhoud gaat, wordt persoonlijk: het is niet langer hetgeen je gedaan hebt dat kan worden verbeterd; jij voldoet zelf niet langer aan de norm. Eigenlijk allemaal begrijpelijk, maar er ontstaat dan de cultuur waarin het lerend vermogen achteruit gaat.
Een omgeving waar fouten niet eens aan de oppervlakte komen, of waar fouten zo lang mogelijk worden verdedigd als geen fouten zijnde, biedt uiteraard niet de mogelijkheid er met elkaar open over te praten en te zoeken naar toekomstige verbetering. En dit leidt dan tot de continue kritiek op het lerend vermogen (inclusief de mogelijkheid tot verandering), die dan toch begrijpelijk is.
Dacht u nu bij deze laatste zin 'helemaal niet!'? Dat zou wel eens precies de oproep tot zelfreflectie kunnen zijn die wordt gemist. Want - gedachtenexperiment - stel nu eens dat die kritiek terecht is. En dat het feitelijk feedback is om te verbeteren, dus niet kritiek op ons als professionals of mensen, maar observaties om ons te helpen beter te worden in ons gedrag? Dan zouden we ons niet hoeven verdedigen, dan zouden we meedenken met de lijn van degene die de feedback geeft. Het zou veel tijd schelen in het (soms juridisch) verdedigen van onze standpunten. En je zou gezamenlijk kunnen zoeken naar de weg vooruit - want wie een probleem signaleert, mag toch ook worden opgeroepen mee te denken over de oplossing.
Heeft die ander dan altijd gelijk? Uiteraard niet. Misschien gaat het ook wel niet om die waarheid (er zijn zelfs mensen die beweren dat de waarheid niet bestaat), maar om via debatteren (lees: uitwisseling door op elkaars inzichten verder te bouwen) over verschillende gezichtspunten dichter bij de gezamenlijke waarheid te komen.
Dus, als u het herkent als individu: beschouw fouten eens puur zakelijk/professioneel en niet persoonlijk. En luister met die houding naar de feedback (geen kritiek) van een ander. Vraag dan eens aan die ander wat hij of zij als suggestie heeft om te verbeteren. Debatteer er eens over. Spannend wellicht, maar iemand moet beginnen.
En misschien moeten we toch eens nadenken over een bestuurder uit de zorg- of luchtvaartsector, om de verandering naar lerend vermogen verder vorm te geven.
Benieuwd naar uw feedback!