Nieuws 09 mei 2019

'Afstand tot klant vergroot kans op vals spel'

Hoe groter de afstand tussen klant en bedrijf, hoe meer de kans toeneemt dat bedrijven overgaan tot vals spel, graaien en beduvelen.

Dat betoogt econoom Marcel Canoy in zijn boek 'De bank van goede bedoelingen; de ramen open bij de Rabobank'. Canoy kreeg toestemming van de Rabobank om twee jaar lang gemiddeld twee dagen per week rond te lopen bij de bank, als een soort "vlieg op de muur". In een interview in het Financieele Dagblad legt Canoy uit dat hij wilde weten of bankiers echt zo slecht zijn als sommige 'bankbashers' beweren en of er sinds de crisis iets is veranderd.

Canoy gaat in zijn boek in op het Smorc-model: Simple Model of Rational Crime. Volgens deze gedragstheorie is een grotere afstand tot de klant direct gerelateerd aan een toename in vals spel. Wanneer een klant slechts "een getal in een spreadsheet" is geworden, neemt de kans toe dat bankiers het belang van de klant uit het oog verliezen. Volgens Canoy klopt het beeld niet dat banken mensen actief "leegzuigen", maar zorgen schandalen, de crisis, intensivering van regelgeving en digitalisering ervoor dat de sector "ontmenselijkt".

Canoy gelooft niet dat allerlei interne en externe controles de oplossing zijn. "Het echte risico zit in menselijk gedrag. Dat moet je onderkennen. Zo hebben ze in de dealingroom bij een pensioenbelegger foto's van gepensioneerden hangen. Daar kijken de handelaren naar voordat ze een order indienen. Dat werkt."

• FD-interview: 'Het gaat mis als geld van de klant voor de bank slechts een getal is'