Opinie

La Ligne Bleue

Aan het gemak te zien waarmee ik vanmorgen voor de deur van ons kantoor aan de Herengracht kon parkeren, is het nog vakantie in Amsterdam. Maar het einde is wel in zicht lijkt me. Misschien een aardig moment om mijn vakantie-ervaringen met u te delen.

Op een zonovergoten camping in Balaruc les Bains heb ik vooral veel gelezen. Acht boeken in twee weken, het tempo zat er lekker in. Het meeste niet zakelijk, maar ook een zakelijke aanrader: De Vastgoedfraude. Lees dat boek! Lekker geschreven, en voor auditors ook nog eens heel leerzaam.

Veel boeiender was wat mij betreft nog wel het bezoek aan de lokale Carrefour, de Franse mega-supermarkt. Ik realiseerde me daar ineens dat mijn pleidooi om de term 'verwachtingskloof' te verbieden een ander perspectief heeft dan ik tot deze vakantie zag. 

Meestal gebruik ik om mijn bezwaar tegen de term te illustreren een fictieve dialoog in een al even fictieve supermarkt waar personeel producten aangeeft:

Klant: "Mag ik van u een pak melk?" Klant krijgt een pak karnemelk. Klant: "Wat is dit nu?" Medewerker: "Ja, dit is nu de verwachtingskloof!"

In Frankrijk realiseerde ik me dat de verwachtingskloof niet eens een excuus is om je klanten iets anders te leveren dan wat ze vragen, het is niets meer dan een sussende mantra voor intern gebruik. De buitenwereld absorbeert gewekte verwachtingen die niet worden nagekomen simpelweg, en negeert wat bedrijven daarover proberen te zeggen. Klanten weten immers dat wat de marketingafdeling verzint volledig los kan staan van wat de werkvloer doet.

Ik kwam op dat eigenlijk voor de hand liggende inzicht, toen ik in een lange, lange rij voor de kassa van de Carrefour stond te wachten en me verwonderde over het feit dat van de ruim veertig kassa's er slechts vijf open waren. Al wachtende zag ik uitingen van de marketingafdeling waar de trots van af spatte. Hier waren duidelijk slimme mensen ergens op een hoofdkantoor bezig geweest: La Ligne Bleue. Als u de link volgt, kunt u zien hoe slim het concept is, en hoe knap Carrefour haar verhaal weet te vertellen.

In de praktijk werkte het concept natuurlijk niet. Net zoals in eigen land Albert Heijn, dat met een fijn rijmende slogan vertelt dat kassa's worden geopend als dat nodig is, haar klanten met alle plezier erg lange rijen presenteert terwijl kassa's gesloten blijven, doet ook Carrefour dat. 

Supermarkten doen dat nu eenmaal. Alleen als de lange rij de supermarkt geld gaat kosten, zoals in het systeem van Jumbo, kan je er op rekenen dat de rijen echt binnen de perken worden gehouden. In alle andere gevallen kan het wel eens goed gaan, maar is niemand verbaasd als de rij enorm is.

Het feit dat marketingafdelingen iets verzinnen dat in de praktijk niet werkt, was niet wat me opviel. Wat me opviel was dat klanten, in Frankrijk niet anders dan in Nederland, het zonder enig klagen accepteren. Met een gelatenheid die lijkt te zeggen "alsof het bij de concurrent wel vlot gaat..." staan we gewoon met ons allen in de rij.

Zou dat met de verwachtingskloof niet anders zijn? Kan het zijn dat klanten, het maatschappelijk verkeer, zo weinig klagen over die verwachtingskloof omdat ze accepteren dat accountants nu eenmaal niet leveren wat het maatschappelijk verkeer vraagt? Kan het zijn dat klanten ook wel weten, als ze eerlijk zijn, dat accountants voor een groot deel niet anders kunnen, bijvoorbeeld door wet- en regelgeving? 

En kan het dan ook zo zijn dat als de Jumbo onder de accountants opstaat, die zijn nek uitsteekt om tegen de algemeen aanvaarde regels van het vak in wel te leveren wat het maatschappelijk verkeer echt zou willen, deze een voorsprong gaat nemen in de branche die nauwelijks valt in te halen?

Kent u voorbeelden van accountants, van kantoren, die de verwachtingskloof gedempt hebben? Ik ben wel benieuwd naar voorbeelden. 

Arnout van Kempen

Wat vindt u van deze opinie?

Reacties 0 0 Spelregels debat

reacties

Reageren op een artikel kan tot drie maanden na plaatsing. Reageren op dit artikel is daarom niet meer mogelijk.

    Aanmelden nieuwsbrief

    Ontvang elke werkdag (maandag t/m vrijdag) de laatste nieuwsberichten, opinies en artikelen in uw mailbox.

    Bent u NBA-lid? Dan kunt u zich ook aanmelden via uw ledenprofiel op MijnNBA.nl.