Opinie 14 december 2012

Kwaliteit en toch geld verdienen?

Toen ik medio jaren negentig overstapte naar Coopers & Lybrand, begon je loopbaan daar nog met een landelijke dag bij Krasnapolsky waar je werd toegesproken over wat je nu te wachten stond. Ik herinner me nog heel goed twee statements:

Een van jullie belangrijke taken wordt cross-selling.

• Wij werken voor de klant, voor degene die onze rekening betaalt. De verklaring voor het maatschappelijk verkeer is daar een afgeleide van.

In diezelfde tijd haalde het kantoor de namen Dijker en Van Dien uit de naam. Om de nieuwe naam, Coopers & Lybrand, goed in de markt te zetten werd het Nederlands elftal gesponsord, en de naam van C&L verscheen groot langs de velden. 

Binnen Coopers & Lybrand werd grijnzend verteld dat de rest van de accountantsmarkt schande sprak van deze commerciële actie. Het was de tijd dat accountants die uit de accountancy stapten "de overstap naar het bedrijfsleven maakten". Alsof accountancy geen bedrijfsleven was.

Het was de tijd waarin Coopers & Lybrand nauwelijks hoogleraren leverde, geen maatschappelijk nuttige onderzoeken publiceerde, kortom, zich niet van haar academische kant liet zien zoals met name KPMG dat wel deed. Waarom niet? Omdat dat geen klanten opleverde.

Een van de ijzersterke elementen aan de C&L- en later PwC-cultuur die me vanaf de eerste dag opvielen was dat het besef manifest was dat we wel werken voor de klant, maar dat we dat doen vanuit onze eigen deskundigheid, onze eigen oordelen en onze eigen visie. We verliezen liever een klant, dan dat we opzitten en pootjes geven. Bij mijn sollicitatie heb ik mijn beeld van C&L samengevat als: de straatvechters van het accountantsberoep. 

Toen andere maatschappen nog zaten na te denken over de governancestructuur, stapte C&L over op de NV-structuur. Niet primair vanuit een poging het risico van de partners af te schermen maar, volgens de (interne) communicatie, omdat de vennootschapsstructuur beter past bij het aansturingsmodel dan de maatschap. 

Anders gezegd, het model werd bedrijfsmatiger, meer centrale sturing, minder vrijheid voor de individuele beroepsbeoefenaar. Terwijl het NIVRA nog een Accountantsdag organiseerde met als thema dat accountancy toch echt people business is, was bij PwC allang duidelijk dat het vooral business is. Van, met, en door mensen, dat wel.

De Wet toezicht accountantsorganisaties (Wta) heeft de omslag in denken geformaliseerd. Als er iets is aan de Wta waar ik tevreden over ben, en waarover ik blij ben dat ik er aan heb mogen bijdragen, dan is het precies dit: het besef dat uit de wet spreekt dat de kwaliteit van het accountantswerk geborgd kan en moet worden door de organisatie. Dat betekent dan wel dat de organisatie zich echt als een bedrijf moet organiseren, en niet als een soort kostenmaatschap.

En nu zijn we een paar jaar later, en wat zien we? De straatvechters, de commerciële cowboys waar andere kantoren toch wat op neerkeken naar mijn gevoel, zijn nu het kantoor dat hoge kwaliteit weet te verbinden met gezonde business. Althans, dat over die kwaliteit lijkt op te maken uit wat AFM-bestuurder Gerben Everts heeft opgemerkt in de publiciteit rond het deze week gepubliceerde AFM-rapport over de controle bij woningcorporaties. Budgetdruk een hindernis om kwaliteit te leveren? Kom nou toch!

Ieder kantoor, van heel klein tot flink groter dan heel klein, dat ik mag ondersteunen in compliance en kwaliteit, adviseer ik om kwaliteit NIET te zien als een kostenpost, een soort administratieve last, iets dat helaas ook nog moet. 

Nee, maak het de basis van je marketingconcept. Integreer bedrijfsmatig denken, bedrijfsmatig organiseren en kwaliteitsdenken. Lever innovatieve producten, met een efficiënte logistiek en een onvoorwaardelijke kwaliteit. Niet voor de toezichthouder. Niet voor de wetgever. Zelfs niet voor het maatschappelijk verkeer. Maar omdat JIJ als accountant dat wil en JOUW klant er om vraagt. 

En vraagt je klant er niet om? Waarom is het je klant dan nog?