Opinie 23 september 2016

Vliegers gingen accountants voor in zinvol gebruik van regels

Bestuurders van bedrijven klagen dat een zinvol gesprek met hun accountant steeds moeilijker wordt, omdat deze geobsedeerd is door regels. Volgens minister Dijsselbloem van Financiën is een stroevere relatie tussen accountant en bedrijf echter een teken van de kwaliteitsslag die gaande is. Ook NBA-directeur Berry Wammes vindt dit een goede zaak, omdat de accountant dan niet meer mee buigt.

Eva van der Fluit en Herman Hello

Tegelijk stelt hij dat het naleven van regels niet ten koste mag gaan van een professioneel-kritische instelling, omdat de hervormingen dan hun doel voorbij schieten. Dit leidt tot de vraag hoe een hoger kwaliteitsniveau van het werk van accountants kan worden bereikt met een zinvol gebruik van regels.

Vliegers van de KLM hebben al eerder met dit vraagstuk gekampt en hebben daarvoor in de praktijk een aantal oplossingen gevonden. Een jaar of tien geleden dreigden de vliegers ook verstrikt te raken in een grote hoeveelheid regels, vastgelegd in hun handboeken. Deze regels noemen zij 'het boek': een combinatie van wetgeving en procedures van hun eigen organisatie. Er dreigden zoveel voorschriften te komen dat de regels niet te onthouden waren en de bomen het zicht op het bos ontnamen. Ook ontstond het gevaar van 'boekenvliegers', die strikt volgens de regels werken en hun eigen oordeel uitschakelen.

Als dat mogelijk was, zou vliegen te automatiseren zijn en een onbemande cockpit volstaan. Vliegen is echter professioneel werk en dat betekent nu juist dat niet alles in de boeken staat. Als het complex en spannend wordt, is het antwoord zelden in een wet of een boek te vinden en moet je als professional handelen op basis van eigen inzicht. Dan moeten unieke situaties worden ingeschat en dillema’s worden opgelost. Dat is de reden dat de cockpit is bemand door twee vliegers van vlees en bloed, aangevuld met een automatische piloot.

Als de vliegers open staan voor elkaars mening is de kans zo groot mogelijk dat zij samen tot een goed professioneel oordeel komen en in onvoorziene situaties het vliegtuig veilig landen. Vliegers moeten daarom onder alle omstandigheden zelfdenkend, creatief en veerkrachtig blijven. Dat vroeg om een ander gebruik van hun boek.

Allereerst zijn de procedures door de vliegers zelf teruggebracht tot de hoofdzaken, dat wil zeggen: die dingen die altijd moeten gebeuren. Dit vergrootte hun regelruimte, waardoor ze weer meer zelf moeten nadenken. Bij beslissingen zoeken ze naar een goede balans tussen veiligheid, wat goed is voor de klant en wat economisch is. Ook maken ze onderscheid tussen 'zonder, met en volgens het boek' werken. Het boek wordt gezien als de gestolde wijsheid van het vliegerskorps waarmee wordt gewerkt. Als vastgelegde procedures niet goed werkbaar blijken, bijvoorbeeld doordat de omstandigheden veranderen, dan melden de vliegers dat.  Op die manier kunnen andere vliegers daarvan leren en kan een nieuw inzicht ontstaan, op grond waarvan het boek wordt aangepast.

Vliegen is een vak waarbij een veelheid aan regels opstellen en deze domweg volgen niet leidt tot het optimale resultaat. Het is zeer waarschijnlijk dat dit voor vele vakgebieden opgaat.

Eva van der Fluit is management consultant en promoveerde op een onderzoek naar de sweet spot of conflict bij vliegers. Herman Hello is captain 747, instructeur bij de KLM en voormalig hoofd opleiding van alle KLM-vliegers.