Wim Bartels

Steeds minder aansluiting bij dat waar je als gebruiker naar op zoek bent: is dat waar het naar toe gaat, vraagt Wim Bartels zich af.

Discussie Column

Panne

Onlangs merkte ik een vreemde tik in mijn auto, die bij de motor vandaan leek te komen. In het kader van duurzaamheid rijden wij thuis, naast een elektrische auto, een zestien jaar oude brandstofauto, die we zo min mogelijk gebruiken maar wel blijven rijden tot hij er definitief mee stopt.
Ik met die auto naar de dealer, om daar toch eens naar te laten kijken. Tja, zei de garagehouder, ik weet niet of ik dat kan achterhalen, maar ik kan er even een beperkte blik op werpen om te kijken wat de aannemelijke oorzaak kan zijn. Het zou wel eens in de kleppen kunnen zitten of je nokkenas, maar dat weet ik niet zeker natuurlijk. Het alternatief is dat ik een grondige inspectie uitvoer, maar dan moet de kop er af en dan moeten we ook meteen de pakkingen vervangen.
Nou, doe eerst die blik dan maar, zei ik, dat is voor mij voldoende. Ik legde hem uit dat mijn doel is om de auto nog zeker tien jaar te rijden en dat het daarom goed is te weten of het euvel zich in de toekomst nog zou kunnen voordoen.
De auto moest ik een paar dagen achterlaten, hij zou me eventueel nog bellen voor wat vragen en wilde ook graag het onderhoudsboekje van de afgelopen jaren en dan zou ik er snel van horen.

Inderdaad, drie dagen later belde hij me op: "Ik heb er naar gekeken, dus je kunt langskomen om hem op te halen."
"Fijn dat je er zo snel naar hebt kunnen kijken, heb je wat gevonden?"
"Nou, voordat ik daar op in ga, even een paar dingen. Allereerst, omdat ik maar een beperkte blik heb geworpen, kan ik je minder garantie geven wat de oorzaak is, dan als ik een grondige inspectie had uitgevoerd."
"Dat lijkt me nogal logisch en zo hadden we het toch ook afgesproken?"
"Ja, maar dat betekent ook dat ik niet kan zeggen of jouw doelstelling om deze auto nog vele jaren te rijden ook gehaald wordt."
"Snap ik, dat is op basis van mijn eigen ingeschatte kilometers per jaar op basis van het gebruik de afgelopen jaren en niemand kan de toekomst voorspellen."
"Nou ja, ik heb in ieder geval genoeg informatie verzameld uit mijn beperkte blik als basis voor mijn uiteindelijke conclusie. Dat wil ik wel even gezegd hebben."
"Dat hoop ik wel ja, daar was ik vanuit gegaan, nu jij de dealer van deze auto bent met de juiste kennis en ervaring."
"Ja, oké en het is ook goed te weten dat wij dat doen op basis van onze standaarden, die we van het hoofdkantoor en de BOVAG krijgen."
"Tuurlijk."
"… dat betekent onder andere dat ik zo'n beperkte blik ook professioneel en kritisch moet uitvoeren en dat ik dan mijn oordeel ook professioneel moet geven en vastleggen."
"Ik hoor nog niets geks."
"Nee, maar laat ik toch ook nog even duidelijk maken dat het aan mij is om die beperkte blik zo uit te voeren dat ik wel voldoende basis heb voor mijn rapport aan jou."
"Yep. Maar wat is nu de conclusie?"
"Nou ja, met wat ik heb gedaan, heb ik niet iets gevonden dat het er op doet lijken dat de tik in je auto hem niet geschikt maakt om in te blijven rijden."
"Maar wat was het dan?"
"Zo diep ben ik niet gegaan. Ik heb je onderhoudsboekje bekeken, ik heb geluisterd naar de tik en het vergeleken met wat ik van andere auto's weet en heb nog even overlegd met mijn collega. Daar kwam dit dus uit."
"Nou, of ik nu veel opgeschoten ben..."
"Tja, je vroeg om een beperkte blik. Ik heb trouwens wat we net bespraken ook allemaal vastgelegd in een rapportje, zodat je weet wat ik heb gedaan en hoe dat past in onze werkstandaarden. Zou je dat nog even willen tekenen?"

Ik tekende maar braaf alle voorbehouden die hij zojuist had gemaakt. Het werd er allemaal niet duidelijker op voor me en ik vond het nogal formeel worden ook. Maar blijkbaar is dat waar de wereld van de autodealers naar toe beweegt: meer indekken met de dingen die je als klant al weet en waarom je nu juist naar een autodealer gaat. En steeds minder aansluiting bij dat waar je als gebruiker van de diensten naar op zoek bent. Is dit nu waar het naar toe moet? Zouden ze niet een kans hebben, ook met de ingezette beweging naar andere, duurzame vormen van vervoer, om weer terug te gaan naar heldere communicatie?

Hoe dan ook: je zult maar autodealer zijn in deze tijd!

Wat vindt u van deze column?

Reageer

Wim Bartels is Senior Sustainability Partner bij Deloitte.

reacties

Reageer op dit artikel

Spelregels debat

    Aanmelden nieuwsbrief

    Ontvang elke werkdag (maandag t/m vrijdag) de laatste nieuwsberichten, opinies en artikelen in uw mailbox.

    Bent u NBA-lid? Dan kunt u zich ook aanmelden via uw ledenprofiel op MijnNBA.nl.