Nieuws Vandaag

AFM beboet bunq voor te late reactie op fraudeklachten

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft onlinebank bunq een bestuurlijke boete van € 170.000 opgelegd, voor het niet tijdig reageren op klachten van klanten die slachtoffer waren van online fraude.

Klanten die een klacht indienden, kregen pas weken na het verlopen van de termijn een terugkoppeling van bunq, zo stelde de AFM vast na onderzoek. Al die tijd verkeerden de klanten in onzekerheid. Snelle afhandeling van klachten over betalingsdiensten is een belangrijk onderdeel van consumentenbescherming, aldus de AFM.

Betaaldienstverleners zoals bunq zijn daarom verplicht binnen vijftien werkdagen na ontvangst van een klacht een inhoudelijke reactie te geven op alle in de klacht genoemde punten. Tussen november 2023 en augustus 2024 heeft bunq in zeven gevallen echter niet inhoudelijk gereageerd binnen de wettelijk vereiste termijn, stelt de toezichthouder.

Onzekerheid

De AFM deed onderzoek naar de klachtafhandeling door bunq bij klanten die slachtoffer werden van online fraude. Die klanten waren soms tienduizenden euro's kwijt en zochten contact met bunq. Dat contact verliep moeizaam en klanten voelden zich genoodzaakt een klacht in te dienen bij de online bank. Vervolgens moesten zij ook na het indienen van een klacht weken wachten op een reactie.

Dat past niet bij de dienstverlening die een klant van bunq mocht verwachten. Volgens AFM-bestuurder Jos Heuvelman is een adequate en tijdige behandeling van klachten "essentieel" voor het vertrouwen in de financiële sector. "Klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun zorgen serieus worden genomen, zeker wanneer zij slachtoffer zijn geworden van fraude. De AFM ziet erop toe dat instellingen hun wettelijke verplichtingen naleven en dat zij hun processen hierop blijven inrichten."

Onverplicht gecompenseerd

De wet geeft klanten die slachtoffer worden van online fraude soms recht op compensatie. Bunq heeft toegelicht dat de klanten in dit onderzoek daar geen recht op hadden, maar heeft de betrokken klanten toch volledig of grotendeels gecompenseerd. Dat neemt de onzekerheid van klanten in de overtredingsperiode niet weg, maar laat wel zien dat bunq uiteindelijk in het belang van de klanten heeft gehandeld.

Die handelwijze bij de compensatie van klanten is voor de AFM aanleiding om de boete voor bunq te verlagen. Voor de vastgestelde overtreding geldt een basisboetebedrag van € 500.000. De AFM heeft dat boetebedrag verlaagd tot € 200.000. Daarnaast is, in verband met de gekozen vereenvoudigde afdoening, een aanvullende verlaging van 15 procent toegepast, waardoor de boete uitkomt op € 170.000.

Zorgvuldig

Bunq was naar eigen zeggen bezig om "heel zorgvuldig" te onderzoeken hoe het bestaande coulancebeleid verruimd kon worden en reageerde daarom te laat, legt een woordvoerder van de bank uit.

Volgens de bank waren de klanten "grof nalatig" geweest en hadden zij eigenlijk geen recht op compensatie. Bunq heeft de slachtoffers tussen de 80 en 100 procent van hun gestolen geld teruggegeven.