Opinie

'In a world…'

Op 7 maart 2014 overleed voice-over-legende Hal Douglas op 89-jarige leeftijd. Hij streed met die andere legende, Don LaFontaine, om de titel 'The Voice of God' bij het inspreken van filmtrailers.

Die aankondigingen begonnen vaak met frases als 'In a world...', 'In a land...' of ‘One man...' maar hadden allemaal hetzelfde doel: het managen van de verwachtingen van het publiek.

Dit is een les die we in de zakelijke dienstverlening nooit mogen vergeten. Het is een goed moment om de hoofdlessen van dienstverlening weer eens op een rijtje te zetten:

  1. Diensten zijn geen producten. Ze zijn niet tastbaar. Je kunt ze niet ruiken, voelen, proberen of terugbrengen. En ze worden geconsumeerd op hetzelfde moment dat ze worden geproduceerd. Hetgeen eisen stelt aan de ‘producent' en waarbij rekening moet worden gehouden met de grillen van de 'consument'.
  2. De dienst moet worden vertaald in een dienstenconcept waarin duidelijk wordt wat de rol is (wat doet het), wat de karakteristieken zijn (hoe gaat het) en wat de betekenis (functioneel, psychologisch of symbolisch) is voor de afnemer. Dit bepaalt mede de waarde die de afnemer aan de dienst toekent (de beleefde waarde).
  3. Hoe de dienst wordt geleverd is ook bepalend voor die beleefde waarde. Universeel geldende elementen worden beschreven in het SERVQUAL-model, met de tien dimensies van de kwaliteit van diensten: betrouwbaarheid (G), responsiviteit (G), competentie (G), toegankelijkheid (E), hoffelijkheid (E), communicatie (G), geloofwaardigheid (G), zekerheid (G), het begrijpen of kennen van de klant (E) en tastbare zaken (G). Om kort te gaan: (E)mpathie en (G)eruststellen.
  4. Een volgende factor die de waarde van de dienstverlening bepaalt, is het fout-herstellend vermogen van de dienstverlener. Een adequaat opgeloste fout krijgt zelfs meer waardering dan een vlekkeloos verlopen dienst. Feedback van klanten is hierbij essentieel, en natuurlijk preventieve maatregelen om fouten te voorkomen.
  5. De waarde is natuurlijk ook afhankelijk van de prijs die men voor de dienst betaalt. Daarbij gaat het niet alleen om de prijs in geld maar om de totale kosten van geld, tijd, energie en psychologische aspecten.

Doorgaans wordt hier wel in meer of mindere mate over nagedacht. De ISO-norm 9001:2008 over kwaliteitsmanagementsystemen heeft als doel de klanttevredenheid te verhogen door te voldoen aan de eisen van de klanten (het zou beter zijn als ze het hadden over overtreffen).

Maar het communiceren van de waarde van de dienst en het managen van de klantverwachtingen worden nog al te vaak overgeslagen. Laat staan dat deze worden aangepast op het type klant (bedrijf, consument, nieuwkomer, ervaren klant, etc.).

Belangrijk is concreet uit te leggen hoe het proces zal verlopen, waarom klanten wanneer en wat betalen, wat kan maar vooral wat niet kan. En vermijd voice-over-achtige uitlatingen als 'One man...'

  • Building a better working world
  • Cutting through complexity
  • An instinct for growth
  • Van kennis naar kansen

Laat die maar aan de stem van Hal Douglas over.

Wat vindt u van deze opinie?

Reageer Spelregels debat

Jeroen Bulk RA is is parttime financieel directeur bij diverse bedrijven in het mkb.

reacties

Reageren op een artikel kan tot drie maanden na plaatsing. Reageren op dit artikel is daarom niet meer mogelijk.

    Aanmelden nieuwsbrief

    Ontvang elke werkdag (maandag t/m vrijdag) de laatste nieuwsberichten, opinies en artikelen in uw mailbox.

    Bent u NBA-lid? Dan kunt u zich ook aanmelden via uw ledenprofiel op MijnNBA.nl.