Managen van weerstand en conflict
Conflicten en weerstanden zijn in de praktijk van accountant en auditor nauwelijks te vermijden. Dat hoeft ook niet. Wel is de juiste aanpak van belang. Voor een juiste beroepsethische opstelling is een goede balans nodig tussen 'autonomie' en 'verbinding'.
We kunnen onderscheid maken tussen interne en externe conflicten en weerstanden. De eerste categorie vraagt om self-management, voor de tweede categorie is management-of-others vereist.
Interne conflicten
Voordat de professional in een potentiële conflictsituatie met de opdrachtgever terechtkomt, moet hij eerst 'zijn eigen zaken op orde' hebben. Dit vraagt allereerst de bereidheid tot introspectie en zelfreflectie. Hoe ga je als accountant met jezelf om? Bijvoorbeeld: hoe houd je jezelf scherp en gezond (lifestyle)? Wat heb je nodig om goed te functioneren (behoeften, competenties)?
Self-management vereist een regelmatige check-up in van de eigen innerlijke (fysieke en psychische) toestand. Ons lichaam verstuurt voortdurend signalen en het is belangrijk om deze zo helder mogelijk waar te nemen. Vervolgens moeten die signalen ook correct worden geïnterpreteerd en worden gevolgd door adequate actie.
Neem een professional die staat voor een belangrijke presentatie waarin het wellicht tot weerstanden en conflicten kan komen. Voordat de bespreking in te gaan, focust hij eerst op wat zich innerlijk bij hem afspeelt. Hij voelt stress, spierspanning, een zekere kortademige gejaagdheid, beduchtheid om gekrenkt te worden, irritatie ten opzichte van de gesprekspartner, weerstand om aan de bespreking te beginnen, angst voor een slechte afloop.
Dit zijn slechte ingrediënten voor een goed resultaat. Daarom is het goed technieken toe te passen waardoor je je kalmer gaat voelen, meer ontspannen, meer open en opmerkzaam. Met deze 'nieuwe' houding kun je de bespreking in. Die technieken omvatten methoden voor het trainen van opmerkzaamheid (mindfulness, sensory awareness), ademhaling, lichaams- en van contextbewustzijn.
Self-management is niet alleen van wezenlijk belang bij potentieel conflictrijke situaties, maar ook ter voorkoming van stress en burn-out.
Externe conflicten
Waar bij self-management de nadruk valt op de eigen, persoonlijke autonomie, gaat het bij management-of-others vooral om verbinding met de ander. Bij conflicthantering is het essentieel om niet - zoals gebruikelijk - te vertrekken vanuit een tegenstelling maar vanuit een verbinding.
In een potentieel conflictbeladen bespreking, waarin tegenstellingen tussen accountant en opdrachtgever tot conflicten kunnen uitgroeien, is het leggen van een verbinding de eerste opgave.
Een van de manieren is erkennende communicatie. Hierbij communiceer je respect en appreciatie voor de gesprekspartner en benadruk je punten van gemeenschappelijk belang. De gesprekspartner voelt zich hierdoor erkend en gehoord. Dit maakt een (mogelijk aanwezige) houding van wantrouwen, achterdocht of irritatie minder nodig.
Naarmate de verbinding sterker wordt, nemen ontspanning en vertrouwen toe. Vervolgens kan het om inhoud gaan.
Toch kan de auditor soms te maken krijgen met rechtstreekse aanvallen van de 'tegenpartij'. In dat geval doet hij er, vanuit de eigen autonomie en gericht op het scheppen van een erkennende verbinding, goed aan zijn 'tegenstander' te verwelkomen. Dit is een klassieke techniek uit de Oosterse vechtsporten. De tegenstander wordt gezien als een welkome gast die een 'geschenk' (de aanval) meebrengt en dit geschenk (en daarmee de tegenstander) wordt aanvaard door met de aanval mee te gaan.
Hierbij is het nodig niet terug te vallen op de klassieke reactie op een aanval zoals fight, flight or freeze. Juist door je autonomie te bewaren ben je als professional in staat de aanval kalm op te vangen. Door als het ware met de energie 'mee te stromen' mist de aanval het doel en kun je de verbinding met de ander versterken, zodat ook je boodschap beter wordt gehoord.
Naarmate professionals in hun omgang met de opdrachtgever beter de balans kunnen bewaren tussen de eigen autonomie en de verbinding met de ander, zullen zij beter in staat om hun rug recht te houden, grenzen te stellen en, indien nodig, 'nee' te zeggen.