Opinie

De complexiteits- en kwaliteitspuzzel

Discussies over het beroep gaan meestal direct of indirect over kwaliteit. Dat lijkt een belangrijke bouwsteen te zijn om het vertrouwen in het beroep te herstellen. Maar een duidelijke definitie van wat kwaliteit is ontbreekt. Niemand weet dan ook wat te doen om kwaliteit te waarborgen.

Het beroep is ontstaan in een tijdperk dat veel minder complex was dan thans het geval is. In die tijd kon kwaliteit nog worden verklaard door een duidelijk verband tussen oorzaak en gevolg. De wereld waarin we nu leven is in complexiteit duidelijk toegenomen, waardoor een dergelijk verband vaak minder goed valt te leggen. Boekhoudregels en IT-systemen worden steeds complexer, maar ondanks de vele regels en systemen functioneren ze niet adequaat. Bovendien blijven er steeds nieuwe standaarden en applicaties bij komen. Is het alsmaar toevoegen van nieuwe regels, procedures en systemen dé oplossing om met complexiteit om te gaan? Wat bedoelen we precies met complexiteit en wat is het gevolg ervan ten aanzien van kwaliteitsbeheersing?

Het kenmerk van een complex systeem is dat een kleine verstoring in de omgeving kan leiden tot grote gevolgen. Er hoeft dus niet iets significants te gebeuren om het systeem te laten omvallen. We zijn vaak geneigd te denken dat dit wel het geval moet zijn, omdat we complexiteit niet goed begrijpen en geneigd zijn vast te willen houden aan wat vertrouwd voelt. Daardoor richten we ons te vaak op de verkeerde dingen - bijvoorbeeld het toevoegen van nog meer regels - en komt systeemfalen als iets onverwachts. Complexiteit is een lastig begrip, maar zeer belangrijk om te begrijpen en om de kwaliteitsdiscussie goed te kunnen voeren.

Een voorbeeld om complexiteit nader te duiden: sinds kort heb ik een nieuwe auto, die is voorzien van de laatste technologie. Dat helpt om het energieverbruik te optimaliseren, maar voorziet de bestuurder ook van allerlei technologische gemakken, zoals telefonie, navigatie, internet en foutmeldingen. Het voelt alsof je een rijdende computer bestuurt. Vergeleken met mijn vorige auto is de nieuwe efficiënter en effectiever, maar de complexiteit ervan is - door technologie - ook toegenomen.

Laatst kwam er een foutmelding op het dashboard. De auto wilde niet starten, omdat de automatische stuurblokkering niet werd vrijgegeven door het systeem. De auto was niet meer berijdbaar en de handleiding gaf aan dat de dealer moest worden gebeld om het probleem op te lossen. De volgende dag kwam er een monteur langs om het probleem op te lossen. Maar door de foutmelding stond de boardcomputer de hele tijd aan, omdat die de fout automatisch wilde corrigeren. Met het gevolg dat de accu leeg was en eerst moest worden opgeladen. De monteur plugde zijn computer in die van de auto en kon aan de foutmelding aflezen dat de fout was veroorzaakt door een systeemupdate die niet was doorgevoerd. Er was dus niks mis met de bedrading of de onderdelen van de auto. Helaas kon de update niet ter plaatse worden uitgevoerd, omdat daarvoor meer stroom nodig is dan aanwezig in de accu. De auto moest dus naar de garage worden gesleept. De monteur grapte nog dat bij oudere modellen de stuurblokkering handmatig kan worden ontkoppeld en dat je daarna gewoon weer kunt doorrijden.

Voor mij had deze 'kleine' storing in het systeem grote consequenties, omdat ik mijn vlucht niet meer kon halen. Dat was vermoedelijk niet gebeurd als mijn auto niet zo complex was geworden. Uiteindelijk blijft het doel van een auto om iemand te verplaatsen van A naar B. Een simpel voorbeeld van een kleine storing in een complex systeem, die grote gevolgen heeft.

De jaarrekeningcontrole en accountantsorganisaties zijn eveneens in complexiteit toegenomen. IT-systemen zijn niet meer weg te denken. Algoritimes en robots doen hun intrede. Boekhoudstandaarden zijn complexer geworden. Compliancevereisten rijzen de pan uit. En daarnaast moet er ook nog winst worden gemaakt.

Is het beroep te vergelijken met mijn nieuwe auto? Brengt een kleine verstoring of incident alles tot stilstand? Ik denk dat we die kant op zijn gegaan. De oplossing is daarom niet om nog meer regels toe te voegen om onze kwaliteit te waarborgen en de efficiency te verbeteren. Nee, we moeten in een complexe omgeving vooral onze purpose duidelijk maken. Het gaat niet zo zeer over hoeveel fouten in jaarrekeningcontroles acceptabel zijn, of andere visies die samenhangen met targets en doelen. Purpose gaat over wie wij zijn en wat voor verhalen we willen dat mensen over ons vertellen.

Kwaliteit en profijt kunnen samen gaan, maar dat vraagt wel om een andere manier van denken en het loslaten van het streven naar een economisch en kwaliteitsoptimum. Het langetermijndoel - onze purpose - moet belangrjker zijn dan korte termijn winsten. Een denkstijl waarin systeemdenken centraal staat, in plaats van het streven naar een economisch optimum waarin onvoldoende ruimte is om te leren van fouten als dat ten koste gaat van de winst. Heeft een accountantsorganisatie een duidelijke visie, een doel dat voorbij het genereren van winsten gaat? En is dat doel echt leidend bij het maken van belangrijke leiderschapsbeslissingen?

Laat daarom onze purpose leidend zijn in de kwaliteitsdiscussies en voor het omgaan met complexiteit.

Wat vindt u van deze opinie?

Reacties 68 9 Spelregels debat

reacties

Reageer op dit artikel

Spelregels debat

    Aanmelden nieuwsbrief

    Ontvang elke werkdag (maandag t/m vrijdag) de laatste nieuwsberichten, opinies en artikelen in uw mailbox.

    Bent u NBA-lid? Dan kunt u zich ook aanmelden via uw ledenprofiel op MijnNBA.nl.